"Il est temps de tourner la page de l'ère Excel"

William, vous êtes au cœur du processus de fusion de WIL, où 19 organisations se réunissent. À quoi ressemble votre rôle aujourd’hui ?

Je travaille principalement sur l'innovation, bien que, dans l'idéal, j'y consacrerais 100 % de mon temps. En réalité, cela représente plutôt 60 % de mon travail pour définir des processus, 20 % pour le reporting politique, et 10 % pour le partage des connaissances... Le reste de mon temps est dédié à la recherche de solutions pour améliorer les choses.

Mon rôle ? Faire le lien entre l’innovation et la maintenance. Il s’agit de rendre les processus plus intelligents, pour que les techniciens travaillent plus efficacement, que les locataires soient mieux soutenus et que l’on perde moins de temps et d’argent en administration.

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Où voyez-vous aujourd’hui la plus grande perte de temps ?

Honnêtement, c’est dans la communication entre le locataire, la gestion des demandes et le technicien. Une demande est faite, puis transmise, puis planifiée… et en cours de route, quelque chose cloche. Les plannings ne sont pas respectés, les techniciens manquent d’informations, les locataires ne voient personne se présenter.

C’est un système qui nécessite trop de personnes et d’étapes et ça peut être beaucoup mieux organisé.

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FixForm explore comment la digitalisation pourrait résoudre ce problème. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Cela varie énormément d’un bureau à l’autre. Certains bureaux fonctionnent avec des systèmes logiciels spécifiques, d’autres… sont encore sur Excel ou même des fiches papier.

Il n’y a aucune communication entre ces systèmes, ce qui rend le travail transversal difficile. Nous travaillons actuellement sur la mise en place d’un "data lake" pour ne plus dépendre d’un seul système, mais pour relier tous les outils via une source de données centrale.

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Quels sont pour vous les principaux défis en matière de maintenance ?

L'HVAC (chauffage, ventilation, climatisation) est de loin le plus important. Il représente 50 % de nos demandes. Ensuite, viennent les travaux de toiture, la plomberie et l’électricité.

Nous nous orientons également de plus en plus vers la collaboration avec des sous-traitants spécialisés. Ils peuvent travailler plus rapidement et de manière plus ciblée. Nous préférons un expert en chauffage qu’un technicien polyvalent qui connaît un peu de tout.

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Et comment se passe la collaboration avec les sous-traitants aujourd’hui ?

Encore beaucoup trop manuelle. Nous envoyons des rapports par e-mail. Mais nous n’entendons souvent parler de quelque chose que lorsque la facture arrive. Et si le travail est sous garantie ? Nous n’avons aucune nouvelle.

Nous devons fouiller dans des listes Excel pour vérifier si le problème a été résolu. Ce n’est pas viable. Il y a énormément à gagner grâce à la digitalisation notamment pour le suivi des sous-traitants.

Au final, nous voulons parvenir à résoudre les problèmes dès le premier signalement. Pas après le troisième, ni avec des retards inutiles. Cela n’est possible qu’avec un suivi numérique fiable et des accords clairs.

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Quelle est, selon vous, l’étape cruciale vers une meilleure collaboration ?

Pour moi, c’est la communication dans les deux sens. Pas seulement recevoir des rapports, mais aussi obtenir un retour automatique : le problème est-il résolu ? Le technicien est-il intervenu ? Des travaux supplémentaires sont-ils nécessaires ?

Je rêve d’un carnet d’entretien pour chaque logement. Comme pour une voiture. Avec des QR codes, des instructions claires, et des rappels pour le locataire. "Bonjour locataire XYZ, il est temps de nettoyer vos gouttières." Cela permet de rendre les locataires coresponsables et de créer une prise de conscience.

Car un bon service commence par l’implication. Les locataires restent au centre et sont une pièce active du processus. Mettez-les en avant, donnez-leur les outils pour réfléchir et agir.

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Où voyez-vous les plus grands changements dans les années à venir ?

Sans aucun doute : la maintenance préventive et prédictive. Nous sommes déjà impliqués dans plusieurs projets européens où nous utilisons des capteurs et de l'IA pour prédire quand un système de ventilation risque de tomber en panne.

Cela nous permet d'intervenir plus rapidement, sans que le locataire ne s’en aperçoive. Ce n’est plus de la science-fiction, c’est déjà en marche.

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Quels conseils donneriez-vous à d’autres sociétés de logement social?

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1. N'attendez pas. Commencez dès maintenant à planifier la maintenance préventive et prédictive.
2. Travaillez avec des systèmes ouverts et interopérables. Vous ne voulez pas d’une boîte noire ; vous voulez de la transparence.
3. Faites participer les locataires au processus. Donnez-leur des responsabilités, des informations et des outils numériques.

Et n'oubliez jamais : la technologie n’est pas une fin en soi. C’est un moyen de résoudre les problèmes immédiatement – et de faire en sorte que les locataires se sentent entendus et soutenus.

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Pour conclure : Quel conseil auriez-vous aimé avoir il y a cinq ans ?

Que la technologie et l’IA ne sont pas là pour nous remplacer, mais pour nous aider à faire notre travail de manière plus efficace. J'aurais aimé savoir à quel point nous pouvions économiser – financièrement, mais aussi en termes de frustration – en mieux alignant nos systèmes.