"La bonne technologie peut réparer bien plus que des logements : elle peut restaurer la confiance."

Tony, vous avez travaillé pendant des années dans le secteur du logement social. Quelles sont les principales erreurs encore commises concernant l’IT dans le logement social ?

Beaucoup de solutions IT prometteuses sont mal acquises dans le secteur du logement social. Les organisations achètent souvent des systèmes sans bien comprendre les problèmes sous-jacents qu’elles cherchent à résoudre. Ce qui pourrait être une transformation profonde des processus devient parfois une simple mise à jour informatique. Ces projets sont souvent mal financés, et les processus internes ne sont pas adaptés aux nouvelles méthodes informatiques.

Un même logiciel peut très bien fonctionner dans une organisation, mais échouer complètement dans une autre.

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Où voyez-vous les plus grands obstacles en matière de communication entre les résidents, les équipes de réparation et l'administration ?

Le principal problème réside souvent dans la fragmentation du parcours de réparation, qui nuit à l’efficacité des services pour les résidents. Depuis plus de dix ans, des solutions en libre-service sont disponibles, permettant de diagnostiquer un problème en moins de 90 secondes, de proposer des créneaux de rendez-vous et de générer automatiquement un ordre de travail, avec confirmation par SMS pour le résident. J’ai vu des taux d’adoption supérieurs à 40% parmi les locataires dans certaines régions.

L'objectif est de rendre la résolution des réparations aussi simple et rapide que possible. Si cela n'est pas bien fait, cela entraîne plus d'appels vers le centre de service pour planifier, vérifier ou suivre les demandes manuellement.

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De nombreuses organisations continuent d’utiliser des systèmes anciens qui ne communiquent pas entre eux. Comment maintenir l’innovation dans ce cadre ?

Le statu quo est désormais un luxe coûteux. Les gestionnaires de logements sociaux qui continuent avec des systèmes obsolètes devraient faire appel à un "consultant" pour évaluer les pratiques en place, identifier des gains rapides et calculer les coûts cachés : travail manuel, saisie de données redondantes, erreurs de service, plaintes, réparations non traitées, et risques liés à la conformité. Parfois, économiser seulement quatre postes à plein temps peut couvrir les coûts d'une solution cloud moderne, avec des API adaptées et une infrastructure prête pour l’avenir. Lors de l’acquisition de plusieurs systèmes, il est essentiel de s'assurer qu'ils sont compatibles entre eux. Bien que cela paraisse évident, beaucoup d’organisations en font encore l'expérience. Obtenir des conseils d’experts avant de prendre des décisions cruciales est indispensable.

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Tout le monde parle d'IA, de capteurs et de maintenance prédictive. Comment passer de la théorie à la pratique dans le logement social ?

De nombreux projets pilotes ont été déployés dans le secteur du logement social, et bien que beaucoup aient montré des résultats positifs, peu ont abouti à des investissements à grande échelle. Néanmoins, des applications innovantes émergent, telles que les capteurs IoT dans les logements vacants, les dispositifs portables pour détecter l'humidité et la moisissure, ainsi que les technologies de surveillance dans les logements de soutien et de soins. Le véritable succès sera atteint lorsque les gestionnaires de logements communiqueront clairement avec les résidents sur l'importance de ces capteurs : comment ces technologies peuvent non seulement réduire les coûts, mais aussi améliorer le confort et prévenir des problèmes majeurs à l'avenir.

Certes, cela nécessite un investissement initial, mais cela permet de prévenir des dépenses bien plus élevées à long terme.

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Quel rôle les résidents jouent-ils dans cette transformation ? La technologie peut-elle aider à renforcer leur engagement ?

Les résidents attendent aujourd’hui un service aussi fluide et réactif que celui qu’ils rencontrent dans d’autres domaines de leur quotidien, avec la particularité que dans le secteur du logement social, ces attentes sont souvent liées à des enjeux d’accessibilité et de réactivité. Lorsqu'ils signalent une réparation, ils ne veulent un service rapide, précis et sans tracas. La bonne technologie doit permettre de diagnostiquer le problème rapidement, d’envoyer le bon professionnel dès la première intervention et de tenir les résidents informés des actions à venir.

Lorsque vous répondez à leurs attentes, vous construisez la confiance. Et les résidents en qui l’on a confiance sont plus susceptibles de payer leur loyer à temps, de respecter leur bail et de se sentir fiers de leur logement.

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Vous avez vu les bons et les mauvais aspects du changement dans ce secteur. Quelle mentalité distingue les véritables agents de changement des autres ?

Les véritables agents de changement savent trouver le juste équilibre entre fonctionnalité, coût et risque. Certaines organisations optent pour des solutions éprouvées et sûres, tandis que d’autres sont prêtes à adopter des approches plus innovantes, même si cela nécessite davantage de temps ou d’investissement. Les deux stratégies peuvent être efficaces. L’essentiel est d’être clair sur sa tolérance au risque et de choisir des systèmes qui correspondent réellement aux objectifs sociaux et organisationnels, et non simplement à des promesses commerciales.

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En regardant en arrière, qu’auriez-vous aimé savoir il y a cinq ans ?

Il y a cinq ans, juste avant la pandémie de COVID, de nombreuses municipalités et bailleurs sociaux hésitaient encore à adopter des systèmes cloud ou des solutions de sécurité avancées, comme l’authentification multifactorielle. Le confinement a tout bouleversé. Subitement, tout le monde a voulu moderniser rapidement les systèmes et favoriser le travail agile.

Les fournisseurs qui n’étaient pas prêts à ce moment-là rencontrent maintenant des difficultés. Je parie que beaucoup d’entre eux se demandent s’ils n’auraient pas dû investir plus tôt.

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Enfin, si vous pouviez transmettre un message à l’ensemble du secteur du logement social, quel serait-il ?

De nombreux bailleurs doivent revenir aux fondamentaux. Commencez par réorganiser vos processus de gestion afin de mieux répondre aux besoins des résidents. Utilisez la technologie pour les servir de manière plus efficace – avec le respect qu'ils méritent. N’oubliez jamais l’objectif social du secteur.

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Ayant grandi dans un logement social, je sais par expérience combien une gestion de qualité des services de logement peut faire la différence pour les familles, pour l'avenir, pour les communautés.