"We moeten af van de Excel-tijd."

William, jij zit midden in het fusietraject van WIL, waar 19 organisaties samensmelten. Hoe ziet jouw rol er vandaag uit?

Ik werk voornamelijk aan innovatie, hoewel ik daar het liefst 100% van mijn tijd aan zou besteden. In de praktijk besteed ik nu ongeveer 60% van mijn tijd aan het uitwerken van processen, 20% aan beleidsrapportage en 10% aan kennisdeling. De rest van mijn tijd gebruik ik om te zoeken naar mogelijkheden voor verbetering.

Mijn rol? De brug slaan tussen innovatie en onderhoud. Dingen slimmer maken, zodat techniekers efficiënter kunnen werken, huurders beter geholpen worden, en we minder tijd en geld verliezen in administratie.

‍

Waar zit volgens jou vandaag de meeste tijdsverspilling?

Heel eerlijk: in de communicatieflow tussen huurder, dispatching en technieker. Een melding wordt gedaan, dan doorgestuurd, dan ingepland… en ergens onderweg loopt het fout. Planningen die niet kloppen, techniekers die niet alle info hebben, huurders die niemand zien opdagen.

Het is een systeem dat te veel mensen en handelingen nodig heeft en dat kan beter.

‍

FixForm onderzoekt hoe digitalisering dat kan verhelpen. Hoe ver staan jullie vandaag?

Dat verschilt enorm per kantoor. We hebben kantoren die draaien op bepaalde software systemen, en sommigen… nog op Excel of zelfs papieren steekkaarten.

Er is geen communicatie tussen die systemen. Dat maakt het moeilijk om overkoepelend te werken. We zijn nu volop bezig met een data lake, zodat we niet langer afhankelijk zijn van één systeem, maar alle tools kunnen koppelen via één centrale databron.

‍

Wat zijn voor jullie de grootste uitdagingen qua onderhoud?

HVAC springt er met kop en schouders bovenuit – goed voor 50% van onze meldingen. Daarna volgen dakwerken, sanitair, en elektriciteit.

We schuiven ook steeds meer richting samenwerking met gespecialiseerde onderaannemers. Die kunnen sneller, gerichter werken. Liever één expert in verwarming, dan een allround technieker die alles een beetje kan.

‍

En hoe verloopt die samenwerking met aannemers vandaag?  

Nog veel te manueel. We sturen meldingen door per e-mail. Maar we horen vaak pas iets als de factuur binnenkomt. Als het onder garantie valt? Dan horen we niets.

We trekken dan Excel-lijsten om te checken of iets al is opgelost. Het is niet houdbaar. Er is veel winst te halen door digitalisering, zeker in de opvolging van onderaannemers.

Uiteindelijk willen we daar naartoe: problemen opgelost van de eerste keer. Niet pas bij de derde melding, niet na onnodige vertraging. Dat lukt alleen met goede digitale opvolging én duidelijke afspraken.

‍

Wat is volgens jou een cruciale stap naar betere samenwerking?

Voor mij is communicatie die in twee richtingen loopt. Niet alleen meldingen ontvangen, maar ook automatisch feedback krijgen: is het opgelost? Was de technieker langs geweest? Zijn er extra werken nodig?

Ik droom van een soort onderhoudsboekje voor elke woning. Zoals bij een wagen. Met QR-codes, duidelijke instructies, en meldingen voor de huurder zelf. “Hey bewoner XYZ, tijd om je dakgoten te reinigen.” Zo betrek je huurders bij het proces en bouw je aan sterker onderling vertrouwen.

Want goede dienstverlening begint bij betrokkenheid. Huurders staan nog steeds centraal en zijn een actieve schakel. Zet hen op de eerste plaats, en geef hen de tools om mee te denken en te handelen.

‍

Waar zie jij de grootste verschuiving de komende jaren?

Zonder twijfel: preventief en predictief onderhoud. We zitten nu al in een aantal Europese projecten waar we via sensoren en AI kunnen voorspellen wanneer een ventilatiesysteem in de fout gaat.

Daardoor kunnen we sneller ingrijpen, zonder dat een huurder überhaupt merkt dat er iets mis is. Dat is geen toekomstmuziek meer – het is vandaag al bezig.

‍

Wat zou je andere woonmaatschappijen vandaag aanraden?

1. Wacht niet. Begin nu met een plan voor preventief en predictief onderhoud.

2. Werk met systemen die open source en koppelbaar zijn. Je wil geen black box, je wil inzicht.

3. Maak huurders deel van het proces. Geef hen verantwoordelijkheid, info, en digitale tools..

En vergeet nooit: technologie is geen doel op zich. Het is een middel om te zorgen dat problemen meteen opgelost worden – én dat huurders zich gehoord en geholpen voelen.

‍

Als afsluiter: welk inzicht had je vijf jaar eerder willen hebben?

Dat techniek en AI ons niet vervangen, maar net helpen om onze job beter te doen. Ik wou dat ik toen al wist hoeveel we konden besparen – financieel, maar ook qua frustratie – door systemen beter op elkaar af te stemmen.