"Goede technologie doet meer dan woningen herstellen: het herstelt vertrouwen."

Tony, je hebt jarenlang ervaring in de huisvestingssector. Waar gaat het nog mis met IT in de sociale huisvesting?

Vaak worden veelbelovende IT-oplossingen verkeerd aangekocht. Organisaties kopen systemen zonder duidelijk te begrijpen welke problemen ze precies willen oplossen. Wat vaak gebeurt, is dat projecten die echte bedrijfstransformatie zouden moeten zijn, worden behandeld als eenvoudige IT-upgrades. Ze krijgen te weinig middelen en interne processen worden niet herzien of aangepast aan de nieuwe digitale werkwijzen.

Hetzelfde systeem kan uitstekend werken in de ene organisatie, maar volledig mislukken in een andere.

‍

Waar zie je de grootste communicatieproblemen tussen bewoners, facility managers en techniekers?

De grootste kloof ontstaat vaak door het ontbreken van een vlotte aanpak en procedure bij reparaties. Al meer dan tien jaar hebben we zelfservice-opties die reparaties in minder dan 90 seconden kunnen vaststellen, afspraken kunnen aanbieden en automatisch werkorders kunnen aanmaken, inclusief SMS-bevestiging voor de bewoner. Ik heb gezien dat meer dan 40% van de huurders deze opties daadwerkelijk gebruikt.

Het draait erom dat self-service de makkelijkste en snelste manier wordt om reparaties te melden. Als je dit niet goed aanpakt, zal dit alleen maar meer oproepen naar het servicecentrum creëren voor het vastleggen, controleren of achtervolgen van taken.

‍

Veel organisaties gebruiken nog verouderde systemen die niet goed met elkaar communiceren. Hoe hou je innovatie in leven binnen zo’n systeem?

Stil blijven staan is een dure keuze. Organisaties die vasthouden aan oude systemen zouden een “kritische vriend” moeten inschakelen om te beoordelen wat er nu aanwezig is, snel winsten te realiseren en verborgen kosten in kaart te brengen, zoals handmatige 'workarounds', dubbele gegevensinvoer, klachten en zelfs risico’s op het gebied van privacy. Soms kan het besparen van slechts vier voltijdse medewerkers de kosten dekken van een moderne cloudoplossing, met de juiste API’s en toekomstbestendigheid.

Bij de aanschaf van meerdere systemen moet je ervoor zorgen dat deze daadwerkelijk met elkaar kunnen communiceren. Dit is een veelgemaakte beginnersfout die organisaties vaak tegenhoudt. Het inwinnen van deskundig advies voordat je grote beslissingen neemt is absoluut cruciaal.

‍

AI, sensoren en predictief onderhoud zijn veelbesproken termen. Hoe zetten we deze buzzwords om naar dagelijkse praktijk?

Er zijn talloze kleine proefprojecten geweest die positieve resultaten lieten zien, maar slechts een klein aantal leidde tot grote investeringen. Toch ontstaan er veelbelovende toepassingen, zoals IoT-sensoren in leegstaande woningen, draagbare vocht- en schimmelsensoren en sensortechnologie in woningen.

Het echte succes komt wanneer verhuurders duidelijk communiceren met bewoners over waarom sensoren belangrijk zijn: hoe ze kunnen helpen geld te besparen, het wooncomfort te verbeteren en grotere problemen te voorkomen. Ja, dit vereist een initiële investering, maar het voorkomt veel hogere kosten op de lange termijn.

‍

Wat is de rol van bewoners in dit alles? Kan technologie hen meer betrekken?

Bewoners verwachten tegenwoordig dezelfde soepele service die we overal in ons leven gewend zijn. Ze willen geen ‘ervaring’ bij het melden van een reparatie, maar een snelle, nauwkeurige en probleemloze oplossing. Goede technologie moet het probleem goed diagnosticeren, de juiste vakman sturen en bewoners op de hoogte houden van de vervolgacties.

Wanneer je dit goed doet, bouw je vertrouwen op. En bewoners die vertrouwen hebben, zijn eerder geneigd hun huur op tijd te betalen, hun huurovereenkomst te respecteren en trots te zijn op hun woning.

‍

Je hebt zowel de positieve als negatieve kant gezien. Wat onderscheidt echte "changemakers" van de rest?

Echte "changemakers" weten hoe ze functionaliteit, prijs en risico met elkaar in balans moeten brengen. Sommige organisaties kiezen voor bewezen en veilige oplossingen, terwijl anderen bereid zijn te experimenteren met nieuwe, innovatieve benaderingen, zelfs als het meer tijd of geld kost. Beide benaderingen kunnen succesvol zijn. Het belangrijkste is eerlijk zijn over je risicobereidheid en systemen kiezen die daadwerkelijk passen bij de doelen van je organisatie, en niet alleen bij de verkooppitch.

‍

Wat had je vijf jaar geleden graag willen weten?

Vijf jaar geleden, vlak voor de COVID-pandemie, waren veel gemeenten en woningcorporaties nog terughoudend om cloudgebaseerde systemen en multi-factor authenticatie in te voeren. De lockdown veranderde alles. Plotseling wilde iedereen snel moderniseren, systemen upgraden en agile werken ondersteunen.

De leveranciers die destijds niet voorbereid waren, hebben nu moeite. Ik ben er zeker van dat velen van hen nu terugkijken en zich afvragen of ze niet eerder hadden moeten investeren.

‍

En tot slot – als je nu één boodschap naar de hele sector zou moeten sturen, wat zou dat zijn?

Veel verhuurders moeten terug naar de basis. Begin met het stroomlijnen van je kernprocessen en gebruik technologie om bewoners beter van dienst te zijn, met het respect dat zij verdienen. Vergeet nooit de sociale waarde van de sector. Omdat ik zelf in sociale huisvesting ben opgegroeid, weet ik uit ervaring hoe groot het verschil is wanneer huisvestingsdiensten goed worden geregeld, voor families, voor de toekomst, voor gemeenschappen.